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Experimentar la Excelencia de Servicio de Clase Mundial

Experimentar la Excelencia de Servicio de Clase Mundial

U. S. Tour Excelencia en el Servicio Noviembre 2001

La sugerencia de Ir

Este circuito tiene excelentes credenciales – que se ha ejecutado anualmente por muchos años bajo los auspicios Manchester Business School. Se trata de una hermana de gira por Reino Unido.

Para nosotros, la visita fue parte de un programa de formación profesional, un tipo de experiencia MBA – Visita empresas de clase mundial. Es interesante, conveniente y consejero delegado de Federal Express en un video que vi, dijo que

"La cosa más importante para invertir, es en sí mismo ".

También fue una oportunidad de pasar tiempo con un grupo de jubilados y personas de diferentes orígenes y comprender algunos de los retos de negocios que enfrentan. Viajó fueron los directores y altos ejecutivos de empresas como Sky, Argos, Legal & General, el país, Alliance & Leicester y el aeropuerto de Bristol.

El objetivo principal

La hipótesis es que la reputación de excelencia en el servicio, el resultado, ya que su negocio centran la dirección estratégica, los procesos claves y la gente en efectivamente a disposición de sus clientes establecidos.

Programa de la experiencia

Lunes de Stew Leonard Elizabethtown Agua

Martes FedEx Ritz-Carlton de concentradores Visita nocturna

FedEx Express Miércoles

Jueves Aldea Sewell Cadillac Nordstrom USAA

Viernes Southwest Airlines

Making Sense Of It All

El término "línea de visión" a través de las actividades de un Company es tanto analizar las experiencias de algunos y para ayudar a cada orientación de la superficie puede haber lagunas en el mismo (véase más adelante).

En la manera verdadera de comercialización el punto de partida debe ser con el cliente. En términos narrativos, sin embargo, el flujo es mejor empezar con el contexto que es importante por dos razones. En primer lugar, Entender cómo las empresas donde consiguen hoy en día. En segundo lugar, porque el impacto que tiene para la cultura y el estilo de gestión que era probable que la experiencia.

Modelo de negocio sustituirá a la Iniciativa estratégica, ya que tiene connotaciones más comercial. En pocas palabras, ¿cómo se que estas empresas ganan dinero, teniendo en cuenta sus calificaciones Excelencia en el Servicio? ¿Qué compromisos se acuerda?

Entre el modelo de negocio y clientes, muchas empresas cuentan con procesos y productos, en el diseño hecho para que los empleados de una Espada y la pared, entre la sociedad y sus clientes se encuentran atrapados intermedio – 'Empresa Push'. Como los empleados se les pidió que se comportan? ¿Qué evidencia existe, evidentemente, del cliente, lo que debe la empresa? – "Cliente Pull".

Inevitablemente, algunas de las visitas fueron fructíferas que otros en la entrada para el análisis y la mayor cantidad de información tenía que ser tomadas en serio. Los datos cuantitativos de rendimiento faltaba casi universal.

El Visitas

Stew Leonard's

Formato de la visita

• Tour de negocios la introducción de los jefes de departamento (café, pastas, pescados, etc)
• Aula de presentación de la hija de Stew Leonard's
• Medio Tiempo Día
• Ubicación: Yonkers Nueva York

Contexto

• Fundada en 1969
• Egresado de la puerta principal de la leche
• Invertido para financiar todo su primera tienda
• Mom & Pop de la tienda en el mundo dirigido por Tom Peters
• Tres ahora guarda todos los negocios familiares
• Gran Estofado recurso personalidad Leonard grandes a través de la industria
• En el Libro Guinness de los récords de ventas por pie cuadrado

Negocios MODELO

• Limitada gama de productos – sólo 1.000 artículos
• Concentrarse en los productos frescos, donde los márgenes generalmente más altos (si los residuos se manejan es eng)
• Concepto de valor de tiempo de la vida
• No hay servicio premium abierta

Procesos

• pasillo único ronda al igual que como una ruta de clientes visita guiada
• jefe de Sección de hacer como una pequeña empresa de fijar los precios de compra y ofertas
• énfasis frecuente, inmediata y gran variedad de rendimiento interno del personal de comunicaciones
• Detrás de la logística no han sido evaluados

Tamaño y las variables

• Misa ventaja de costes de compra con los clientes para generar mayores volúmenes sigue dividida
• Fresco y percibida Relación calidad-precio crítica
• Rápido (días) proceso de prueba y error de desarrollo de productos
• Hasta hace muy poco presentó departamento de vino, el mismo exitoso
• Estilo Disney Entertainment es una característica

Personal de administración

• Gerente del Departamento presentó sus respectivas áreas con walk-through
• Podríamos hablar con los clientes y personal de tierra – el buen contacto ocular

• Front Line Personal anima ultrajante para ofrecer un servicio (ver historia)
• Alquiler de actitud – la aplicación personalizada psicometría – tres entrevistas
• Foco Están disponibles en los equipos a sí mismo, capacidad de atención
• Promoción desde adentro
• Las notas manuscritas reconocer el desempeño excepcional – «A usted mu"
• Fondo de las historias que las personas demuestran excepcional servicio al cliente y hacer que los héroes
• Búsqueda para crear un ambiente de sonrisas
• Los empleados de tiempo determinado a visitar a los competidores, pero es necesario poner en práctica la mejora en 72 horas
• Utilice viajes como fuente de ingresos sino también el personal de energía

Diálogo del cliente

• Si la tienda es una roca "del compromiso" que dice:
  "Artículo 1-El cliente siempre tiene la razón
  "Artículo 2 – Si el cliente siempre está equivocado, vuelve a leer el artículo 1
• participación específicas del cliente y de entretenimiento; Factory Outlet / Mercado sienten
• Los empleados le pide que imagine que ellos son los clientes
• Al igual que en un teatro, el cliente es una parte integral de la interacción
• la calidad del producto constante de toma de muestras tanto de la respuesta inmediata
• Política de reembolso instantáneo
• Las sugerencias de los clientes de Cajas – todos reaccionaron actuado sobre la conveniencia o no
• paneles del cliente con el equipo de gerencia de la tienda
• Anima a los clientes Comentario sobre el personal
• Encuestas de Satisfacción

Comentario

• El espectáculo "fue claro todo este asunto en particular el comportamiento de los clientes a los empleados y el nivel de diálogo directo y permanente.
• Esta experiencia debe ser relativamente ser fácil de diseñar y entregar, pero no hay comparación entre el robot y la experiencia de muchos estériles supermercados británicos y la vitalidad de la Stew Leonard.
• Su mayor reto – para confirmar – es la escalabilidad.
• No hay nada que decir, tienen más grande – 'derecho El calibrado "tiene una serie de connotaciones y ahora usted puede ser el tamaño correcto.
• El yo es el guante de terciopelo de un enfoque muy específico Modelo de negocio, pero su pueblo se utilizan y deben ser alentados a hacer una diferencia
• Claro, "Sobre el inicio del tejido de punto" enfoque.
• ¿Era Guardar hasta hace poco un departamento de vino en Yonkers, que está bien administrada, la flexibilidad empresarial se propone introducir tal vez un paternalismo imperante.
• Parece existir un círculo virtuoso entre precios competitivos y un servicio dedicado normas, los mayores volúmenes y de ganar-ganar distribución de los beneficios entre empresas y clientes.

Algunos delegados comentarios

¿Venden los cinco sentidos (Vista, olfato, oído, gusto, tacto)

Representa todo el aprendizaje que es necesario hacer un negocio wow '"en todos los

orientación efectiva de los trabajadores puede conducir a la excelencia en el servicio, pero consignas contar una historia "

Estofado Leonard – Una historia de excelencia de servicio

A los cinco minutos antes del cierre de un domingo por la noche, dijo un cliente a la caja Betty Mucci, "Nosotros acaban de regresar de vacaciones y estamos muy felices de mostrarte. Nuestro refrigerador está vacío, y necesitábamos este pan y leche para el desayuno y El Kid's almuerzos escolares mañana. "Si el total de $ 37.12 se tocaba, los clientes entraron en pánico y dijo: 'Oh mi Dios, me olvidé de mi cartera. No tengo dinero! "

Betsy sonrió y dijo: "Está bien, dame tu nombre y dirección." Betsy tiene la información a que se refiere, puso el vacío ¡Métete en el cajón de registro y le dijo: "No te preocupes, la próxima vez que están en la tienda se puede pagar por sus compras." El cliente pregunta: "¿Tiene la autoridad que me deje ir a conseguir sin pagar por toda esta comida?", Dijo Betsy sí, pero el cliente no estaba convencido y pidió a la CEO de hablar.

Cuando apareció el gerente y el cliente explica el problema, dijo, "cuando se trata de nuestros clientes está satisfecho, hemos hay reglas. Cada uno de nosotros tiene la autoridad para utilizar nuestro mejor criterio y tratar a cada cliente la manera que queremos ser tratados nosotros mismos. "

Dos semanas más tarde, Stew Leonard se encontró con un amigo en un restaurante local. Se acercó muy emocionada y Guisado dijo: "Stew, no vas a creer esta historia! " Él continuó diciendo, como era su esposa que el cliente tenía su contraseña cartera, y cómo ella le había contado la historia a todo el mundo que conoció. "Pero, ¿qué Yo no lo entiendo-dijo-, es cómo puede darse el lujo de hacerlo. No son el uso de cajeros miedo de mal juicio y dinero ? Perder "

Guisado dijo: '¿Cómo podemos permitirnos no hacerlo? "Noventa y nueve por ciento de las personas en nuestro negocio en un momento dado son clientes habituales. Usted está feliz de nuevo, porque podemos hacer por la última vez que compró de nosotros. Nuestra posición es que cualquier honesto, si de vez en cuando ejecute en alguien que no se corre, que tómalo con calma en la barbilla. Pero el punto importante es que 999 de 1.000 clientes son honestos. Nos negamos a hacer sólo para que los clientes deshonestos determinar cómo que tratamos a los otros 999a

Fuente: Revisión American Management

Elizabethtown Agua

Formato de la Visita

• Conferencias de

Andrew M. Chapman Presidente –

Derek Stroud, vicepresidente de relaciones con los clientes Gestión,

Neafy Beth, un proyecto sobre cambio Jefe de Equipo

Profesor Bruce Espino, Consultor Externo Proceso de Diseño

• Tiempo: 2 horas
• Lugar: Sede de Westfield en Nueva Jersey

Contexto

• El agua la séptima compañía más grande en los EE.UU. con 500 + empleados y atiende a más de 1 millón de clientes en Nueva Jersey
• En noviembre de 2000, una subsidiaria propiedad de Thames Water
• mantenga el monopolio regulado, debe la Junta de Servicios Públicos incremento aplicado a los precios
• Empresa históricamente se componía de tres silos en sitios distintos por partes, el agua y la gestión de residuos, los ingenieros y la solución
• Como es el actual director general en 1997 fue nombrado por el importante proceso de cambio organizacional y un programa para ofrecer una más orientada al cliente Organización.
• Consejero delegado consideró también que la satisfacción del cliente puede ser un diferenciador positivo como una herramienta de adquisición de la gestión municipal del agua y Autoridad, la industria debería estar desregulados
• También estimó que menos quejas se traduciría en más felices los empleados y por lo tanto menor Movimiento de personal.
• La aplicación de una facturación de clientes SAP CCS y el sistema de gestión de cuentas (el primero de su tipo en una utilidad de EE.UU.).

Modelo de Negocio

• Influenciado por las disposiciones reglamentarias
• El precio es un modelo de costos más
• Las sanciones, si no a los criterios históricos satisfacción del cliente

Procesos

• Estratégico de revisión identificó Opportunity, junto con las actividades de los silos
• Customer Relationship Management se define como una visión única de funcionamiento del cliente
• Usos SAP Enterprise todo el sistema para definir los nuevos procesos
• Los ingresos de administración de claves del proceso de lectura del medidor a través de cuenta bancaria

Tamaño y las variables

• La responsabilidad es exclusivamente para el abastecimiento de agua a la línea de la propiedad. De la carretera al propietario tiene la responsabilidad

Liderazgo

• El ejemplo de enfoque de equipo interno para proceso de re-diseño – encabezado por muy creíble empleados veteranos
• Cita "La gente marcha a sus medidas"
• Una vez más necesidad de resolver el problema de la habilidad del cliente representante (Pensando mejorada) y para comprender las cuestiones relacionadas con la calidad del agua (química) y presión (ingeniería) – siempre se describe como el equipo preparado para ejecutar el nuevo buque

Diálogo del cliente

• Pocas pruebas de que los clientes han tenido una participación en el diseño de procesos y programas de gestión del cambio
• Industria medidas prescritas para un cliente determinado pesar de que trataron de definir este nuevo.
• Implicado frustración de los clientes entrega de silos fragmentados por histórico

COMENTARIO

• Un contexto diferente de Stew Leonard's y las demás visitas
• El ímpetu para el cambio fue impulsado exclusivamente por la visión del CEO – no había controlador externo – se supone que la compañía estaba por delante de la curva.
• Fue en la conversación, que los jefes de los silos de negocios había actuado como freno sobre el proceso propuesto de nuevo enfoque.
• El ritmo del programa de cambio con la llegada acelerada por un ejecutivo británico de agua del Támesis cerca de dieciocho meses
• El punto de vista ortodoxo sería que los procesos deben ser rediseñados antes de que sea aplicada, aunque se pudiera argumentar que el enfoque era contextualmente apropiada
• La falta de información del cliente en el nuevo diseño sugiere que una mentalidad de proveedor Todavía hay, potencialmente una línea de graves de la vista de compensación.
• Debido a las subidas de la naturaleza se apaga, si el regulador de acuerdo firmado, el cliente sería, por supuesto, pagar por la modificación efectiva del programa.

Algunos comentarios Delegado

Las similitudes con nuestra situación actual e interesante para ver, los mecanismos y estructuras creadas para la transición directa en el cambio

El cambio es siempre difícil, especialmente si sus colegas sólo de palabra servicio para

Coloque una Empleados con una larga relación de sus colegas con un líder visionario es una receta para el éxito

Elizabethtown Agua

Atención al cliente Vision Service

Para estimar un nivel adecuado de servicio para todo tipo de clientes que las aprecian y quieren votar en un mercado abierto.

Misión del cliente

Para asegurar el valor para nuestros clientes, proporcionando un servicio adecuado y apropiado con los costos más económicos por la mejora continua de nuestros sistemas, nuestros procesos y el desempeño de nuestros empleados.

Estrategia de Clientes de Servicio

• Facturación, precisa y oportuna las facturas, que nuestros clientes comprendan

• Pagos: todos los fondos recaudados a tiempo con todas las medidas razonables Métodos
• contactos de facturación: cada contacto con un cliente debe aportar un valor añadido en términos de dinero, imagen, o ambos
• SERVICIO Contacto: Para un nivel de servicio que contribuya a erradicar la necesidad de los clientes, la empresa más de una vez que el contacto y el valor para el cliente.

Fuente: Sala de juntas carteles

Ritz-Carlton

Formato de la visita

• Presentación a cargo de Stephanie Thomas Formación Gerente
  Parte posterior de la Casa Tour
• Duración: Medio día
• Ubicación: Atlanta Buckhead

Contexto

• Grupo creado Horst Schulze 1983 por
• Basado en el legendario hotel Ritz Carlton de Boston revolucionado, los hoteles en Estados Unidos por una ubicación de lujo
• Ahora 40 hoteles en todo el mundo, 22000, "Ladies & Gentlemen"
• Ganador del Premio a la Calidad Malcolm Baldrige Nacional .. La primera y única organización, la hospitalidad para ganar en 1992 y nuevamente en 1999
• Sólo tres hoteles de propiedad – de propiedad independiente y seguir, pero utilizando Ritz-Carlton de Sistemas y Procesos
• En 1995, Marriott International compró 49% de interés. Tres años más tarde se elevó a 99%.

Modelo de Negocio

• Superior el medio ambiente y la psicología de la comodidad es una parte crítica de la experiencia – la mística del Ritz Carlton
• nicho de mercado es en gran parte las empresas de negocios
• Precio Premium
• De ocupación y los ingresos por habitación (RevPAR) Cifras clave

Procesos

• Conjunto de valores fundamentales juntos como los estándares principales: El Credo capturado, mantuvo los tres pasos del servicio, el lema y los fundamentos en Veinte tarjeta de bolsillo por todos los empleados
• Diario Departamental "las alineaciones de todos los empleados, incluyendo ejecutivos se ocupan de una de las 20 bases visitarse todos los días.
• Proyecto Uso de Equipos para controlar continuamente los procesos claves y también se dirigió al problema incluso equipos de trabajo
• El tratamiento informatizado de las preferencias (a menudo de de observación) – Personal Personal completa Notas Preferencia
• Invitado Formas de Acción del Accidente
• Mucha atención se encuentra en las características psicológicas de la comodidad – Pago de los muebles, la calidad de las batas, toallas y ropa de cama, etc
• Backstage fotos de diseños de mesa, en el dormitorio al polvo Y ciclos de repetición se puede ver – ayuda a la diversidad étnica del personal

variables de producto

• Calidad Hoteles
• Club Lounge, Servicio de habitaciones, Restaurante Casual, Alimentación banquetes, Deportes

• Condominios residenciales de lujo en The Ritz-Carlton Hoteles y centros turísticos situados.
• quiere llegar a The Ritz-Carlton ejecutivos Instituto de Aprendizaje Abierto de otras empresas y adaptación de los principios de servicio y liderazgo en sus propias organizaciones.

Liderazgo

• Lema "Estamos sirviendo Señoras y señores: Señoras y señores '
• orientación intensiva para los nuevos empleados – Oriente y elegir 2 días para escribir 21 días, 30 días del Programa de Certificación
• Personalizar la psicometría para la empatía, la atención, la puntualidad, la profesionalidad, la cortesía y la determinación
• Fomenta que los empleados Asumir la propiedad de los problemas – $ 2000 por huésped "recuperación" Discreción
• tramitación de las reclamaciones guión "Pido disculpas" – intenta problema realmente pequeño – que mueve a los clientes del sector público
• Reconocimiento – "Cinco empleados Estrella del Barrio"

Cliente Diálogo

• Mediante la observación
• Encuestas de Satisfacción
• JD Potencia

COMENTARIO

• Ritz-Carlton es un servicio de alta calidad. ¿Fue la atmósfera en el hotel tangibles? – Sí. Fue la calidad en el salón del club y el dormitorio? – Sí. ¿Fue el servicio de alta calidad sentida por el pueblo? – No de manera uniforme.
• Ritz Carlton proceso está controlado, en principio, de la misma manera como McDonald's – otro de franquicia. El ámbito de aplicación por supuesto, es más amplia.
• Necesariamente tiene que haber reglas de franquicia y una gran cantidad de tiempo y esfuerzo va en la integración de estos fue en los empleados – si bien se le ha llamado un culto de vez en cuando.
• Si bien el precio que prima por el servicio, todavía conseguir los mismos retos que cualquier ocupación hotelera "cabezas en las camas. "No está claro si su modelo es más resistente o cómo se fueron después del 11 de septiembre.
• Detrás de las cámaras no había pruebas de la retórica – Break Señoras y señores a que se refiere como "empleados" en las notas, por ejemplo. El personal administrativo fueron muy estrechas oficinas – no para tratar un caso como para tratar a sus empleados a sus clientes.
• Hubo algunas pruebas de personal tratando de incorporar la espontaneidad en el horario diario establecido.
• Entender las preferencias del cliente y la invasión de la privacidad es una línea muy fina que los hoteles no tienen cuidado al cruzar.
• Sobre el papel, con un 80/20 base de la alineación era fuerte. Sin embargo, no está claro cómo el diálogo abierto con los clientes y cómo este proceso informó a las mejoras llevadas a cabo por el Ritz Carlton.
• No estaba claro qué criterios se el detonante de los empleados a usar su criterio personal de $ 2000.

Algunos delegados comentarios

"Todo lo que brilla es oro." Es fácil presentar una chapa, pero muy valores realmente difícil de anclar en algunos entornos

Gain "por la parte superior" programa de comunicaciones que funciona bien

Un mensaje simple al personal en lo que se refiere a los "valores" puede cubrir toda una cultura, y por lo tanto el comportamiento

Ritz Carlton

Visión 7 años

• En la Premier en todo el mundo, un proveedor de viajes de lujo y hospitalidad productos y servicios

2 años de misión

• Producto de beneficio y la dominación

Los objetivos vitales en

• La mejora del Empleado Orgullo y Alegría
• Mejorar la lealtad del cliente
• Los clientes, reducir el déficit
• Ampliar REVPAR
• Mejorar la rentabilidad del hotel

Método

• TQM – Aplicación de sistemas de calidad Ciencias
• Baldridge Criterios de calidad

Fundación

• Valores y Filosofía
• El Normas de Oro
• Credo
• LEMA
• Los tres pasos del servicio
  – Una cálida y sincera felicitación. Utilice el nombre del huésped, siempre que sea posible
  – Anticipar y evaluar el cumplimiento de los requisitos
  – Muchos parten. Dales una cálida despedida y utilizar su nombre cuando y en la medida posible.
• Conceptos básicos

La promesa del Empleado

• The Ritz-Carlton, nuestras damas y señores, el recurso más importante en nuestro compromiso de servicio a nuestros huéspedes.
• Mediante la aplicación de los principios de confianza, la honestidad, el respeto, la integridad y compromiso, mantener y optimizar el talento en beneficio de los individuos y la sociedad.
• El Ritz-Carlton fomenta un ambiente de trabajo, según se estima en el rango es la calidad de vida es mayor, los deseos individuales se cumplen, y la mística de Ritz-Carlton se fortalece.

Ritz-Carlton – Una historia de excelencia de servicio

Enrique, un sirviente de la casa, notó que un cliente había problemas para cerrar la maleta – trató de ayudar, pero de hecho las capturas se rompieron y no hubo manera de asegurar el tronco. El invitado se iba pronto, y no había tiempo para ir al centro comercial a comprar un reemplazo. Poco después de que Enrique y regresó de inmediato al hotel para darle al cliente.

Fuente: Presentación Ritz Carlton

Federal Express

Formato la visita

• Visita nocturna en Memphis SuperHub
• Taller de medio día
• Moderadores:
  Bowery Myron: Gerente Corporativo Comunicaciones
  Bergeson Kathy: Administrador de procesos de calidad
• Ubicación: Peabody Hotel Memphis

Contexto

• Fundada en 1971 a la edad de 27 W por Fred Smith ex U. Marines Corp S., que voló 230 misiones de combate en Vietnam y sobre la base de un documento sobre la logística, que como estudiante en marcas Yale (C) escribió
• Presupuesto de la historia de la compañía, "Fred Smith y FedEx son un caso de estudio virtual de cómo el trabajo empresarial de América debe
• Creado Modern Air / Tierra de la industria de envío; inventado durante la noche de entrega de paquetes, en primer lugar el seguimiento en línea de envío y
• Iniciado Hub & Habló del concepto
• para llegar a 1983 primera compañía de EE.UU. a US $ 1 mil millones en ventas sin fusión o adquisición
• 1990 gana el primer servicio de la empresa Baldridge adjudicación
• 215K empleados en todo el mundo, 600 + aviones
• En la actualidad el envío al nivel de 1998

Negocios MODELO

• Filosofía, "Presten atención a tu gente. Estos a su vez proporcionan el servicio perfecto exigidos por nuestros clientes que nos recompensará con la rentabilidad necesarias para asegurar nuestro futuro "
• Ha nuevo de un paquete de Tecnologías de la Información de la empresa Aerolíneas
• Tener un número de empresas dentro del grupo, que funcionan independientemente, compiten colectivamente "
• El informe anual de 2001 citó "Sólo FedEx continúa enfocándose operar en un modelo comercial único – para cada empresa de forma independiente, se centró en las diferentes necesidades de cada segmento de clientes, sino también de competir juntos, el uso de nuestras mayores fortalezas, el poder de la marca FedEx y tecnología de la información. "

Procesos

• Véase el siguiente modelo
• Baldrige Award en 1990, pero el conductor de referencia ISO ahora
• La actividad es una mezcla de baja mucha mano de obra (sea seguro de códigos de barras en los paquetes se abren para el lector) y un alto grado de automatización (clasificación de códigos de barras)
• Paquetería Internacional Escaneados 11 veces, los datos para el sistema Track & Trace ofrece
• enfoque muy fuerte en los "científicos" problema / proceso de análisis
• Con números concretos de las deficiencias no% 's y demasiados una
• Fuerte inversión en TV FedEx como un medio de comunicación interna
• Tiene alta Revisión y Análisis Semanal (WAR) Comisión
• 98% de la encuesta anual a los empleados – resultados dados a conocer dentro de los horarios de cierre
• Emplear 12 Weathermen ayudar con el enrutamiento de los vuelos

variables de producto

• FedEx Express: el tiempo global definido Paquete Express y entrega de mercancías
• FedEx Ground: pequeño paquete de servicios de tierra incluyendo entrega a domicilio
• FedEx Freight: regional menos-que-camión Freight
• FedEx Custom Critical: suministro exclusivo acelerado de puerta en puerta
• FedEx Trade Networks: Costumbres y los sistemas de intermediación para facilitar el comercio
• Recientemente invirtió en presencia sobre el terreno en los EE.UU. como un perdedor a UPS
• Recientemente obtuvo Postal de Estados Unidos Servicios Aeroportuarios Aeropuerto Tratado

Liderazgo

• Hub tiene 60% del personal t / o
• Enfoque en el aprendizaje experimental (85%) en lugar de la formación (15%)
• Recientemente se retiró "in situ" sistema de recompensa (Bravo Zulu – un plazo de Estados Unidos para la Marina "Bien Hecho mover la correa») es más estrecho que el cinturón
• Hasta los procedimientos de evaluación que una empresa de Liderazgo de ancho índice de productos, que mejorado cada año desde el inicio
• SQIs servir de base para las primas en todos los niveles.

Diálogo del cliente

• N vista única de clientes y el valor
• Índice de Calidad de Servicio es su peso y varía de año en año en función de que el cliente piensa que es importante
• Ha utilizado La publicidad televisada ampliamente a un sentido vinculante de espectáculos humor

Comentario

• Visite el centro es un ejemplo clásico por lo que se convierte en el Tour se trata. La comprensión intelectual de lo que estaba pasando ningún tipo de preparación para la energía en bruto que cacofonía de ruido y rock puro metal duro, que nos enfrentamos.
• Fedex es un gigante de cirugía y lo que vimos no era más que la punta del iceberg del proceso. La cadena de servicio abarca la puerta a la recogida puerta paquetes y la entrega en destino.
• Como un alto rendimiento, se profesionalidad aparentemente sin esfuerzo – era también un sentido de la velocidad de mano para engañar al ojo!
• En términos de orientación, fue interesante que FedEx alegaron que no se una visión única de un compuesto tienen relación con el cliente, a pesar de sus factores de medición SQI influenciado por los clientes fue un punto a favor en particular.
• La retirada de los zulúes Bravo – el plan de incentivos en el lugar – fue controvertida. Fue como una oportunidad muy necesaria para poner en orden el esquema presentado, pero era una sensación que podría ser interpretado negativamente por el personal. Excelente Servicio ser recompensados en todo momento.
• También se sospecha que podría haber usado para obtener alrededor de un rígido sistema de pago.

Algunos comentarios Delegado

A medida que los proveedores de una compañía a un servicio inteligente

Bien gestión de procesos eficaz es posible. La operación fue muy impresionante

El manejo es más importante que el personal (Proceso de delante de los hombres)

Visita la noche Memphis SuperHub

Primeros pasos en el centro era, como si eres un partido de fútbol. A las 10 del reloj por la noche hubo largas colas que serpentean detrás de los controles de seguridad. En una noche cualquiera alrededor de 8.000 personas podrían estar en funcionamiento. Era una noche húmeda y ventosa, y porque muchos empleados trabajan en la libre Carga y descarga de aeronaves, tales como los hombres de Michelin (y las mujeres fueron embalados por supuesto).

Desde la torre de observación pudimos ver los aviones haciendo cola a la tierra. – 85 en una hora. En los aviones que aterrizan se movió con rapidez y eficiencia a sus literas en pocos minutos cuando las puertas se abrieron y los contenedores diseñados especialmente – la Formulario de imitar a los aparatos y descarga. Nos dijeron que los aviones queden vacías de contenido en 17 minutos. Los trenes tirados por tractores pequeños por contenedor – o un tractor, como se le llama por recorrer, rápido, después de su clasificación áreas – la noche de lluvia intensa y persistente.

Registrado cartas y paquetes juntos acudieron en masa a bajo las correas transportadoras equipos de los trabajadores cuyo trabajo consistía en construir paquetes para cambiar el sistema de exploración podría hacer a la naturaleza puede ser automatizado. Paquetes y luego perseguidos a lo largo de una serie de cintas transportadoras, donde las armas controladas por computadora que envió a los puntos de distribución apropiados. Otras variedades se separarían prioridad paquetes Express y cerca de los destinos por la ciudad e incluso los suburbios de las grandes ciudades. Poco después de que los aviones fueron descargados, los monitores de todo el espectáculo complejo el tiempo previsto en la cual como va a ser completado.

Desagregado y re-empaquetado, como lo fue, a continuación, los paquetes de carga en contenedores y volver a los niveles, a continuación, izquierda. Memphis con hasta dos millones de envíos (Deal noche a la mañana – el 30% del volumen total en el sistema de FedEx.

Como somos el centro, pequeño equipo de hombres de mantenimiento estaban de gira como blanco las unidades de reacción rápida que tartamudean las máquinas. De hecho, esta es la planificación de contingencias que las aeronaves de reemplazo están en el aire en caso de dificultades mecánicas celebrada.

FedEx – La historia de Excelencia en el Servicio

La llamada de un gran laboratorio médico en Phoenix era urgente. El movimiento de líquido amniótico a partir de dos embarazos de riesgo no han podido calificar para el examen. Si no vienen pronto, la madre tendría que soportar el complicado procedimiento de nuevo. Mayor Customer Service Representative Brenda Currey se puso al teléfono y ha encontrado los elementos en un camión cerca de Dallas. Con la ayuda del personal de FedEx, que tenía el coche parado y 20.000 libras de carga sin carga, para recuperar las dos muestras. "Haga que Phoenix y puedo cuidar de ellos" toman Currey, dijo el Administrador de la rampa de Dallas. Conoció La conducción del vuelo, los envíos por 11 horas, que acamparon en la nevera con las instrucciones del laboratorio, y personalmente los entregó al día siguiente. "¿Por qué hacer eso ", preguntó el técnico de laboratorio." Tenía que hacer ", dijo Currey." Y yo estaba allí. "Tres días después el laboratorio llamado para que Currey saber que sus esfuerzos habían valido la pena. Las muestras fueron muy bien. (Brenda Currey ha con FedEx desde 1985.)

Fuente: "Cómo pasa el tiempo – Fedex proporciona el 21 Siglo "

USAA

Formato de la visita

• Medio día Visita
• Moderadores:
  Donna Wildey gestionar la planificación
• Bruha Joe VP Brand Management
• McClure Beverly Customer Relationship Management NE Región

• Ubicación: San Antonio Corporativo HQ

Contexto

• Fundada por William Garrison, el mayor del Ejército en 1922
• USAA (United Services Automobile Association) está presente y los ex miembros de las fuerzas armadas de EE.UU. y sus familias
• Uno de los principales Grupo de Estados Unidos de Seguros y Servicios Financieros empresas; 4,7 millones de clientes, 23 500 empleados, activos por $ 62.4bn
• Presidente y Director Ejecutivo más condecorado veterano de guerra para llevar USAA. CEO retirado de la Fuerza Aérea de Estados Unidos de cuatro estrellas y ex subdirector general-presidente del Estado Mayor Conjunto de Estados Unidos de Estado Mayor
• Básicamente, una cooperación directa con la mayoría de las empresas por teléfono, correo y página web-acabados
• Slogan "Sabemos lo que significa servir '
• electrónico más grande para la compañía con sede en los EE.UU. y el tercero más grande del mundo

Modelo de Negocio

• La tarea de la Asociación es la seguridad financiera de sus miembros, empleados y sus familias, proporcionando una gama completa de servicios financieros de alta dimensiones para facilitar productos y servicios competitivos; USAA es ser el proveedor de elección para la comunidad militar.
• Han extendido para incluir una definición de los equipos de los mercados de destino, pero aún se mantuvo en la afinidad militares

Procesos

• Con Balanced Scorecard
  Desempeño del Mercado para el rendimiento financiero del 35% al 35%
  Los proyectos del 20% El rendimiento de un contrato de 10%
• Dentro de Desempeño del Mercado La puntuación de los miembros perdidos = 50%
• Ver detalle debajo de los resultados clave de las áreas
• Servicio de Enseñanza clave
  – Confianza y Seguridad – la simplificación el proceso de
  – Acceso Múltiple – Comentarios del cliente
• Trate de lo que ellos llaman el "Mago de Oz" efecto, es decir, la ilusión de la simplicidad
• La prueba de que el proceso de planificación se utiliza para ver los detalles entendimiento dentro de la empresa

variables de producto

• Amplia gama de seguros y productos financieros, incluidos: la propiedad y seguros contra accidentes, seguros de vida y de salud, anualidades, fondos mutuos, corretaje de descuento, Las tarjetas de crédito, banca, servicios de viaje y la Alianza de Servicios
• Ella tenía una rueda inclusión sistemática seis divisiones de negocio, diez eventos clave de la vida y de los productos de diez a 600 segmentos potenciales para dar.

Liderazgo

• Debe A / es el mayor empleador en San Antonio
• Trabajo muy personalizado, y mucho uso de la bandera americana, militar en el espacio público áreas

• Oficina central San Antonio tiene tres centros de fitness, hospitales y cafeterías que ofrecen comidas para llevar a casa.
• Hay también un sofisticado sistema para la interacción con el personal y que nunca han sido puestos en libertad a los empleados.
• Un tercio de los trabajadores han patrocinado su educación universitaria a través de USAA.
• Tiene una Únete a fuerza de trabajo del equipo de transición, que los empleados durante 12 meses, cuando el trabajo desaparece a través de re-estructuración, etc
• Los gerentes tienen su propio restaurante y Servicios – matices de los oficiales y hombres

Diálogo del cliente

• No hay visión unificada TI en tiempo real a clientes, pero se entregó una instantánea periódico de la calificación del desempeño actual de 10,5
• Vuelva a alinear los productos cojinete de bolas y el apoyo en las áreas de orientación al cliente Competencia
• número de clientes duplicarse cada 10 años
• Minimalista marca y la publicidad – de boca en boca a izquierda unida en las comunidades militares
• 98% afirma "lealtad"; 4,97 productos por familia, menos del 2% churn
• Hace poco las normas para la directa Mail volúmenes – dos por miembro por mes presentó
• Las principales tareas de marketing para ver cómo
  Gestión del segmento prospección – - Gestión de Vida de eventos – Producto Diseño y Entrega – Mantenimiento – Gestión de Marca
• Amplia base de clientes de votos bucles en vez de procesos formales de investigación, un foco en la retención
• Uno de sus secretos de las 140 características personales que se supone que siguen a cada cliente

COMENTARIO

• USAA tiene una excelente Afinidad de mercado en los militares de EE.UU. en un rincón. Su enfoque sobre la familia y la comunidad en la forma en que los clientes de valor y lealtad de los empleados en contra.
• Es cierto que ampliaron su segmento de definición, que figuran por ejemplo para la participación de los hombres, y tienen una herencia tremenda, debe ser una sospecha de que podrían, por una se callejón sin salida frente a una base de clientes de envejecimiento y la reducción del número de puestos de trabajo en toda la posición militar.
• Su sonido podría ser utilizado como un la subestimación tranquila marcarse – la imagen de marca es, sin duda bajo en la personalidad.
• Muchas de sus prácticas y procesos parecen familiares, y el enfoque de hoy a la publicidad directa es de fecha. Obviamente, no fue posible comparar sus precios, pero esto junto con la gama de productos y capacidades debe ser una parte importante a su oferta.
• Es interesante observar que, a pesar de la fortaleza de la marca en el grupo objetivo, que no había evidencia de una serie de marcas de servicios financieros.

Algunos comentarios Delegado

Mercados nicho son cosas maravillosas, sobre todo cuando una fuerza emocional

La lealtad del cliente y la confianza implica mayores beneficios

Entender a su audiencia objetivo

Resultados USAA – Clave Áreas

Objetivos de Servicio

• Confianza y Seguridad
• Simplificar los procesos
• Acceso Clientes y Entrega
• Alta persistencia
• Califica este miembro perdido tendencias
• El uso de retroalimentación miembros para mejorar los procesos y servicios
• Comunidad Alcance
• Legislativa y de regulación de flexibilidad
• Industria Asuntos
• Reforma de la Justicia Civil
• Gasto público en educación
• Para el público
• Control de Pérdidas
• La sinergia entre las divisiones
• anchura Ampliar y profundidad de la relación miembros
• Mantener miembros de votos
• Educar a los miembros
• Fortalecimiento de las comunidades de afinidad
• Generar alianzas estratégicas
• Promoción de soluciones individuales
• Suficiente patrimonio neto y la liquidez
• Más fuerte posible puntuaciones
• capital de mantener la autosuficiencia
• USAA optimizar la inversión de cartera
• Migración de las pérdidas
• Mejorar nuestras operaciones Medio ambiente
• Implementar prácticas eficientes y soluciones
• Calidad de los productos financieros
• Productos coordinada Paquetes
• información a la medida
• aumento de la penetración de mercados básicos

Objetivos de Divulgación Pública

Relación Objetivos de construcción

Financiero objetivos de fuerza

Objetivos de productos de valor

Objetivos de la Misión de Apoyo

• Facilitar el valor de responder Respuesta Servicios
• Promoción de la productividad, la salud, la seguridad y el bienestar de los empleados de USAA
• Proporcionar una instalaciones de alta calidad Y Servicios
• Múltiples, flexibles, motivados, mano de obra polivalente
• Promover los más altos estándares éticos
• DECANTAR Diversidad de empleados, ¿cómo valoramos la diversidad de los miembros
• Cultivar sugerencias de los empleados
• Capacitación del personal sobre los productos y las cuestiones relativas a USAA
• Fomentar la auto-desarrollo de los empleados
• Integrar la información tecnología de la arquitectura
• Desarrollar y gestionar la información y comunes Sistemas de TI
• Mejorar la infraestructura de datos

Activos Estratégicos – Personas

Activos Estratégicos – Tecnología

Fuente: CD-Rom "Tome un viaje con calidad USAA" 12/98

Nordstrom

Formato de la visita

• 1 hora para el almuerzo visita de ruptura
• Presentadora: Cindy tienda Mahan Gerente General
• Ubicación: Dallas de la tienda

Contexto

• En 1901, John W. Nordstrom – que emigró de Suecia a los 16 años, utilizó 5.000 dólares de sus acciones de la fiebre del oro de Alaska para abrir una pequeña tienda de zapatos en Seattle, Washington
• Store es posteriormente aprobado hijos y nietos y de negocios de la familia Nordstrom
• Ampliado de zapatos en 1960 y ahora es uno de la nación minorista de moda líder con 132 tiendas en 25 estados

Modelo de Negocio

• Familia de gestión, Valores y Opciones de Transporte
• enfoque empresarial para los empleados con ingresos en gran parte de la Comisión basado en las ventas – Tener su propio negocio
• vendedores exitosos pueden ganar más de equipo de alta gerencia
• Personal de ventas para construir y manejar su propia cartera de clientes

Procesos

• Detrás de la logística no han sido evaluados

variables de producto

• La percepción del medio ambiente y la atmósfera de primas de precios no se crea por precio s prima
• Objetivo nunca fuera de stock de un tamaño de zapatos es un alojamiento con longitudes y anchuras extraordinaria
• importante Ambiente – pasillos amplios, estantes bajos se ven tan longitud del suelo

Liderazgo

• Manual para el Empleado es una tarjeta de doble cara con el mensaje, sólo "Use su buen juicio en todas las situaciones", véase más adelante
• contratar a buscar "agradable" la gente
• Frecuentes ceremonias rendimiento del reconocimiento y celebraciones

Diálogo del cliente

• Calidad y frecuencia principalmente en manos de la propia estrategia del vendedor para gestionar la información de contacto a través del teléfono celular y cartas de agradecimiento, etc

COMENTARIO

• Tuvimos la oportunidad de ver su vídeo corporativo en la historia de la empresa y habló brevemente con el área de Dallas Gerente de tienda – una señora que había sido un comprador con ellos.
• Un miembro del personal (ver artículo más abajo) se ha ganado 1,5 millones dólares en ventas por año y más de valor que el gerente de la tienda.
• tiendas posteriores confirmaron el atractivo de los alrededores y la atmósfera en comparación con otras grandes EE.UU. minoristas
• El personal era muy agradable y razonablemente atento en la introducción del proceso de venta. Las tasas fueron comparados con los otros grandes En las tiendas comparables, el centro comercial.

Algunos delegados comentarios

La confianza natural que el empoderamiento proviene de

Orgulloso de su trabajo es percibido y apreciado por sus clientes (y recompensado por su empresa)

Empoderamiento del personal clave que trabajan para la línea inferior (independientemente de su estado) – pedir a la gente a hacer lo que pueden hacer bien

BIENVENIDOS A Nordstrom

Estamos contentos de tener que permanecer sin compañía.

Nuestro objetivo final es proporcionar un servicio excepcional al cliente

Establezca sus metas personales y profesionales de alta.

Hemos logrado una gran confianza en su habilidad para ellos.

Nordstrom Reglas

Regla # 1: Utilice un buen discernimiento en todas las situaciones

No hay reglas adicionales.

Por favor, no dude en preguntar

Su departamento de gerente, gerente de la sucursal o división gerente general a todas las preguntas

en cualquier momento

Nordstrom

Nordstrom Historias de Excelencia en el Servicio

• Nordstrom es famoso por un reembolso. La historia arquetípica de Tom Peters es el Atención al cliente de vuelta dos neumáticos en un negocio para el cual el cliente el dinero no fue devuelto. Nordstrom no vende neumáticos, pero al parecer, hubo un garaje en el sitio antes el Nordstrom llegado.
• Un cliente masculino con una bolsa de pares de calcetines de unos cincuenta años en la tienda de Dallas llegó. Vació el calcetín en el mostrador y pidió un reembolso sobre la base, por lo que tuvo que usar incómodo. para decirle al vendedor – relativamente nuevo – de partida, que tendrían que ver los ingresos, en cuyo punto un colega de más edad se hizo cargo. Un reembolso completo se ha procesado, y resultó que los calcetines no le quedan bien. Un adecuado hacer se encontró y regresó al día siguiente que el cliente adquiera un valor de $ 1.000 camisetas. El vendedor de alto nivel en cuestión en las grandes $ 1,500,000 venta!
• El Dallas gerentes de las tiendas había un momento difícil en una pieza de joyería por valor de 10.000 dólares. Las circunstancias no se han resuelto, pero el gerente de la tienda decidió personalmente Anillo de miembro de la familia Nordstrom responsable de esta línea de productos. "Usted sabe," dijo, "sabíamos que esta era un área difícil de conseguir productos y la venta de nuestra decisión no fue así. Usted haga lo que crea que es correcto para este cliente y usted tendrá todo mi apoyo. "El costo de La industria de la joyería ha sido reembolsado.

Fuente: Administrador de Tienda de Dallas

Sewell Village Cadillac ( www.sewell.com )

Formato de la visita

• 2-tour de dos horas nuevas salas de exposición
• Guía: Ventas y Marketing Chip Besio Director
• Ubicación: Dallas

Contexto

• Cuando Carl Sewell se unió al concesionario de su padre en 1967, se dispuso a es el mejor del mundo.
• Treinta años después, la compañía ha pasado de 10.000.000 dólares en ventas a 500.000.000 dólares
• En cuatro localidades, Dallas, Fort Worth, San Antonio y Nueva Orleáns
• Co-escribió el libro "cliente de por vida"

Modelo de Negocio

• Exponente del valor de tiempo de la vida
• Misión: ofrecer el mejor vehículo de ventas y servicio para nuestros clientes. Estamos tan en forma que la mejora continua hacer para promover a nuestro pueblo y nuestra empresa. Somos un máximo rendimiento, el apoyo profesional y la organización a fondo en todos, de verdad, ¿qué vamos a hacer.
• Los primeros reconocen que la compra de un coche sólo (en menor medida) parte de la fuente potencial de ingresos – servicios, repuestos y utilizado de manera significativa las ventas de automóviles

Procesos

• Esta es la Ingeniería Integrada de la experiencia total del cliente, a pagar a cada empleado
• Ha terminal de computadora en el aparcamiento así, como mecánico cae una llave de coche se puede ver en el siguiente trabajo y es para minimizar el tiempo de inactividad
• piezas de automóviles alemán de sistemas de almacenamiento
• cuadros de McDonalds tipo en el suelo – justifica por caso de negocio
• Los clientes permanecen con el mismo Jefe de Servicio / Equipo

variables de producto

• Cadillac, Hummer, Lexus, Saab, GMC, Chevrolet, Pontiac, Oldsmobile, Infiniti
• Uso para describir los estímulos físicos, la calidad y la atención – sofás de piel, las áreas privadas de trabajo para los clientes, candelabros y flores, piedras en los pisos del taller, cromado
• Paga tendría, con menos frecuencia que la Corporación rayas verdes, en rodajas

Personal de administración

• Se utiliza para elegir el psicólogo mismo, el personal durante los últimos 25 años – entonces tomar a la gente con el solicitante el almuerzo como parte del proceso de selección – si los empleados no quieren para pasar el tiempo, los clientes probablemente no con la demandante.
• Los empleados del servicio por cuenta propia – trabajo defectuoso se corrige en el técnico tiempo libre

Diálogo del cliente

• posteriores a la compra / encuestas de servicio
• Mystery Shopping

COMENTARIO

• A menudo se dice que "al por menor es el detalle" y este es un ejemplo impresionante de que la opción "Ver" factores fueron la línea diseñadas para crear una experiencia inolvidable Total del Cliente.
• También subraya una vez más el papel central del producto de que toda la experiencia y los adicionales Ventajas de tangibilidad que falta en la mayoría de los contextos servicios.
• En un suburbio de Dallas, que Sewell, tienen tres salas de exposición principal y talleres en cuestión de, digamos 500 metros – una estrategia de saturación.

Algunos delegados comentarios

Necesidad para seguir innovando. La diferenciación es siempre clave. ¿Usted entiende los matices de su mercado

El medio ambiente es importante – que ayuda a atraer a los trabajadores y favorece al usuario

paquete completo de servicios para proporcionar la experiencia del cliente superior Ingeniero.

Los diez mandamientos del cliente SERVICIO

Bring Em primera vuelta con vida

Los clientes quieren lo que quieren y dárselo a una y otra vez

Los sistemas de segunda, que no sonríe

Diga por favor y gracias, no tienen garantizado el derecho del trabajo primera vez, cada vez que los sistemas de garantía Sólo usted sabe que

Tercero bajo promesa, overdeliver

Los clientes esperan que Usted mantiene su palabra. Crossing.

En cuarto lugar, si el cliente pregunta, la respuesta es siempre sí

Periodo.

Fuego quinto sus inspectores y los departamentos de relaciones con los clientes

Todo empleado que se ocupa de los clientes, la autoridad tienen quejas.

No hay sexto quejas? Algo está mal

Anime a sus clientes a decir lo que hacen mal

Séptimo Medir todo

Equipos de béisbol de hacerlo. Clubes de baloncesto de hacerlo. Usted también debe

los salarios son injustos octavo

La gente paga como socios

Novena Su madre tenía razón

Mostrar respeto a la gente. Sea cortés. Funciona.

Japón décima ellos

Aprendizaje como lo hacen los mejores realmente, sus propios sistemas. Entonces mejorar.

ADVERTENCIA: Estas diez reglas no valen un carajo … .. a menos que haga Beneficio. Ellos tienen el dinero para permanecer en el negocio y la oferta para hacer un buen servicio.

Fuente: "cliente de por vida" por Carl Sewell y Paul B. Marrón

Sewell Cadillac Pueblo

Creencias y valores

1. Estaremos en la parte superior, cuando en contra de las normas de gestión adecuado o el rendimiento medido en cada función, en cada departamento, cada concesionario de coches.
2. Nos esforzaremos por adoptar la calidad y la rentabilidad con el fin de la empresa a permanecer y trabajar para nuestros empleados.
3. El desarrollo de nuestra gente es esencial para nuestro crecimiento y éxito futuro. Nosotros proporcionar capacitación y educación para promover el empleo a largo plazo y el desarrollo profesional de todos nuestros Asociados.
4. Ganamos y volver a ganar- la buena voluntad, la confianza de nuestros clientes y compañeros todos los días.
5. Nuestros proveedores son importantes para nuestro éxito. Nos centramos en las relaciones a largo plazo con los proveedores, cuyos valores y la calidad son consistentes con las nuestras.
6. Los más altos estándares éticos guía todo lo que hacemos.
7. Nos esforzamos por la continua La mejora y la innovación en todo lo que hacemos.

Cadillac Aldea Sewell – Excelencia Story Servicio

Algunos de nuestro reconocimiento son personas que nos han dejado con la compra de un Mercedes o BMW concesionarios clientes y han experimentado, servicio al cliente, Jaguar estos.

Tengo un gran recuerdo para la recogida de la presidente de una compañía aquí en Dallas, que se llevó a cabo delante de los concesionarios de Mercedes están a la espera de un taxi que lo llevara a trabajar. Tenía que llamar a un taxi porque no recibe un paseo de cualquier persona en el concesionario Mercedes. Conduje por la calle y lo vi allí esperando, así que lo recogió y lo llevó a su oficina. En el camino, sacudió la cabeza y dijo: Yo no sé por qué "a la izquierda. Twp años más tarde, cuando estaba en su Mercedes a la Comercio llegó, lo cambió a nosotros y se compró un Cadillac. Dijo que el Mercedes era un buen coche, pero no valía la pena que le den mantenimiento.

Fuente: "Cliente de vida" Carl Sewell y Paul B. Brown

Southwest Airlines

Formato de visitas

• Día de visita
• Moderadores: Pat Jansen
  Brian Allen Orientador Profesional
• Southwest Airlines situación para la universidad Dallas hombre

Contexto

• Ganancias por 28 años consecutivos
• No ha anunciado despidos antes de o después de 9:11, sólo el precio de las acciones cayeron 24,1% 43,2% v Unidos
• A pocos días del 11 Septiembre tuvo la participación de los trabajadores los beneficios de fondos en una cuenta fiduciaria de esa forma, que los fondos estarían allí para distribuir
• Habida cuenta de años de disputas legales y la discapacidad de los jugadores ya establecidos y los intereses creados
• ¿Tiene una historia del movimiento rápidamente si una oportunidad de negocio nueva expansión se produce por falta de un competidor, la disponibilidad puerta de ejemplo, en una atractiva Aeropuerto – basado en la planificación de escenarios
• símbolo en bolsa LUV
• Comercializado como la línea aérea LUV
• 33.000 personas, el 84% sindicalizados
• Fuertes con la personalidad del Herb Kelleher, el citado con frecuencia acerca de la compañía en un – Una vez resuelto un gran Disputa por vencidas – y perdió!
• Descrito por Tom Peters, "Air Travel Greatest Show on Earth"

Negocios MODELO

• Bajo costo de las líneas aéreas nacionales
  – Fly sólo 737 a 15 rondas min-n prevista la reserva de plaza gire – sin comidas
  – De plástico reutilizables Tarjetas de embarque, sin hub – de una ciudad a utilizar sólo – en dos etapas primer pico y fuera de los volúmenes pico
  – Uso más pequeños de la ciudad, no los aeropuertos internacionales
• Sofisticado Nicho de viajes cortos por debajo de 10,5 vuelos diarios por puerta promedio de 8,0 v de la industria, avión de vuelo típico de 11,5 horas por día promedio de la industria de 8,6 v
• Cada estación actúa como una unidad de negocio independiente

Procesos

• Porcentaje de "a tiempo" Llegar a una presentación en directo que aparece en todas las pantallas de las computadoras

variables de producto

• Ehrlich dijo que la Universidad parece un jardín de infantes. Las paredes están sin terminar. Está decorado con pinturas representadas las ciudades y pueblos en los EE.UU. – que están orgullosos de lo poco que el dinero gastado y sin terminar la La naturaleza es símbolo de que los espíritus aún hasta
• Contar con un programa de los juegos de la Puerta "," cuando los vuelos se retrasan

Liderazgo

• Hable acerca de las cuatro E – Empleo, Capacitación, Medio Ambiente y disfrute. Personal de pedir perdón, no el permiso. Promoción Está bien ser "Younique"
• Personal Se alienta a los propios de "su parte del negocio
• Antes de espíritus guerreros (véase más adelante)
• No Entrenadores de Formación y Comisión de Cultura
• Ponga a sus empleados en sus clientes – el cliente no siempre tiene la razón
• Un Corazón para Las familias se mantendrá mediante el medio ambiente a la medida, la espontaneidad y eventos frecuentes para los empleados – fiestas de pizza, barbacoas, etc
• Casual vestido es un hecho – no se limita a determinados días

Diálogo del cliente

• No Sugerencia – Desafío Manager con el personal y el personal de interactuar con los clientes
• Los fuertes ratings de JD Powers

COMENTARIO

• Por todas las normas, se esta es una experiencia extraordinaria – que se aplica rigurosamente modelo de negocio que ya ha copiado muchas veces, pero sin replicación completa de su éxito;
• Ha declarado reiteradamente en el tejido y no destruir valor ha sido absorbidos por otras áreas;
• Emoción, pasión y diversión son utilizados como activos estratégicos. La Tarjeta de la Familia se juega muy fuerte. Continuar por la aplicación de sus empleados en público delante de sus clientes.

• A menudo se comenta que el La gente de su cerebro cuando vienen a trabajar, pero la personalidad es también importante parque;

• La sucesión en una empresa donde existe un dominante Personalidad fue, es siempre un reto. El sentido es que la cultura tiene sus raíces tan bueno que es vivir en cualquier caso;
• Otro desafío que enfrenta el suroeste Cara es simplemente la situación económica actual – lo que sería el daño a los cultivos si la empresa tuvo que despedir a los trabajadores? Tampoco sería una duda, dada las dificultades que se han convertido en históricos, que obtienen de él también.

Algunos delegados comentarios

La fuerza más poderosa de la excelencia en el servicio público es y cómo tratar a su ser y les llevan

La importancia de la celebración, Actitud y vivir los valores para crear una organización verdaderamente innovadores

La cultura es fundamental para el éxito organizacional – es al menos tan importante como el proceso

Usted es el espíritu de Southwest Airlines

S ervicio – hacen francamente repugnante

roductivity P – siempre dan su mejor marca personal

Yo ndividuality – usted puede hacer una diferencia positiva

esponsabilidad R – Responsabilizar a ti mismo primero

Creo maginación – un poco de diversión en su trabajo

eamwork T – juntos podemos llegar a grandes

Southwest Airlines Excelencia en el Servicio Story

En pleno verano, un joven se subió a un vuelo en pantalones cortos y camiseta. Se sentó, pero cuando el avión salió de la caseta – y en contra de las normas de la aviación civil – Rápidamente corrió al baño. La azafata golpeó a la puerta y le reconvino con él a su asiento trasero. Cuando tímidamente abrió la puerta, ella le preguntó qué estaba pasando – Era sospechoso de un exceso de cerveza. Avergonzado y rojo en la cara, admitió, "mis bolas están en llamas!" "Disculpe", respondió ellos. Se repitió y dijo que alguien había dejado unos chiles jalapeños secos en su asiento, y han trabajado su manera en sus pantalones cortos. El asistente de vuelo, la represión de las ganas de reír, e inmediatamente se le compró la primera ayuda necesaria – una toalla o una bolsa de hielo y una manta.

Fuente: Presentación

Llegan los ingleses

El día que llegamos en el Suroeste de la Universidad fue el día que George Harrison murió, la reunión comenzó con una de sus canciones en la planta jugados hola. Como representantes del Reino Unido muestran que fueron las condolencias del equipo.

El mismo día se celebró el Día de Graduación para los asistentes de vuelo de unos 200. Usted había 90.000 demandantes de primer nivel y de 200.000 en la talla.

Tenían en la formación durante cinco semanas, se han pagado si no y (esto fue a finales de noviembre) no conseguiría su primer pago hasta principios de enero. Nos invitaron a ir a – obtener las canciones de los británicos – y para ellos – y lo una experiencia que era! A diez minutos "Hola" en una hora el intercambio cultural se ha convertido en mucho tiempo.

La energía, el entusiasmo y las emociones positivas en la sala de era palpable. Reservado para nosotros británica era un poco como un show de Oprah Winfrey en su oficina. Estábamos marcharon hacia el frente y escuchó como un homenaje personal la familia de Southwest Airlines, y el espíritu comunitario provino de jóvenes y viejos, de color blanco y masculino y femenino. Algunos, levantándose, le dijo personalmente por qué orgullosos de ser parte de la familia del Suroeste debe ser el acompañamiento de vítores, silbidos y palmas.

Tal era la naturaleza del contagioso entusiasmo que nosotros, por un recorrido por las habitaciones fiving "alto" con tantas personas como pudimos responder.

Esta narración personal y el compromiso espiritual parece ser una característica de la empresa. Sucedió de nuevo cuando nos sentamos con el equipo de entrenamiento como recluta relativamente nuevo contó cómo se habían hecho redundantes en sus últimos tres puestos de trabajo y podía esperar lo mismo de nuevo las dificultades en el sector del transporte aéreo, cuando en su conjunto. Hasta el momento, SWA ha proporcionado de descuento en cualquier equipo.

En conclusión, los resultados

Una evaluación cuantitativa, proporcionando Clasificación de empresa fue considerado. Sin embargo, Teniendo en cuenta los diferentes formatos de las visitas, la recolección de datos ha sido desigual, y este enfoque fue descontado por lo tanto.

Lidiar con el entonces "Line of Sight" Componentes a su vez:

Contexto

• Una parte importante del contexto, el concepto del sueño americano y lo mismo Posibilidad sociedad. Muchas de estas compañías jugaban con sus repite a menudo «pobreza a la riqueza" historia dinástica, historias sin fin, Mark Twain aforismos tipo, y un foco en los amigos, familia y comunidad. En el contexto de las empresas británicas, eran también relativamente joven.
• La gira fue cuando el americano Economía estaba en recesión y después del 11 de De septiembre. Había pruebas de que las empresas estaban endureciendo sus cinturones y las condiciones de negocios fueron más difíciles. Para muchos, el bienestar de su empresa se encontraba en peligro.

Modelos de negocio

• Modelos de Negocio eran todos nichos bien definidos, que van desde la expansión de la "mamá y papá" tienda de Stew Leonard's sobre el modelo de bajo coste de Southwest Airlines.
• En todos los Los casos se originan en una definición de innovación de los mercados en que iban a servir a los clientes y eran, cómo querían entregar su tesis.
• En algunos casos, Estos modelos parecía estar cansado y estratégico de renovación se ha convertido en una necesidad. Se tenía la sensación también de que algunos de los modelos siempre hastiados de riesgo, aunque no hay pruebas, en particular, el consumidor-back por el momento.
• La buena comunicación y los valores compartidos son una parte explícita del modelo de negocio. Líderes personifica él y hacen mucho hincapié en la eliminación de la percepción del mundo y las diferencias reales entre el liderazgo, la propiedad y la gestión. En muchos casos El modelo resultante tiene muy emprendedora y un alto nivel de compromiso personal como empleados piensen y actúen como dueños.
• Durante Excelencia en el Servicio ha sido visitado un objetivo unificador para la empresa, esto no era un cheque en blanco y la inversión tenía que ser justificada por los beneficios económicos.

Procesos clave

• En la mayoría de los casos, las historias de las empresas que visitamos, dijo, eran similares a los estudios de casos bien ensayado. modelos de funcionamiento de su empresa estaban bien establecidas y en el tiempo disponible era difícil identificar las lagunas.
• La exposición a Baldridge y otros sistemas de medición de la calidad, ha hecho extremadamente detallado y científico proceso, pero de una manera que gran parte accesible y comprensible para la mayoría de los empleados. Como resultado, se activa en el rediseño de procesos y la mejora continua y su propia ya los resultados deseados.
• Procesos, porque de la misma manera que puedan concentrarse en ingeniería y mayores costos de operación compensar la promoción de una importancia fundamental. La compañía hizo un encendido- Apunta a la parte de atrás de una comprensión de la ingeniería de requisitos de sus clientes en la organización (como en el 'Cliente Tire mostrado "bucles de realimentación en los últimos "Line of Sight" gráfico) – y que sea sencillo.
• Uno tiende a procesos, la forma de pensar con una connotación de error de fabricación o producción. Sin embargo, muchas de las herramientas utilizadas por las organizaciones en la gestión de personal, tales como la comunicación interna había el mismo rigor estructurada y concentrada.

variables de producto

• valor funcional y la competitividad de los productos básicos siguen siendo fundamentales.
• N abierta La evidencia de los niveles de ingresos totales de primas – aunque esto puede de líneas de productos individuales – (aparte de Ritz Carlton) para el servicio y ambiente tienen muchas ventajas.
• En un determinado volumen, los márgenes se normalmente se negocian volúmenes frente a los beneficios de compartir con los clientes y más ingresos incrementales.

Liderazgo

• La mayoría de las empresas han desarrollado sus propias actitudes modelos psicométricos con énfasis en la buena comunicación personal Cualidades y una actitud positiva como las habilidades académicas.
• programas de capacitación tanto que ver con la cultura y el ethos como habilidades técnicas. No había a menudo oportunidades de ajuste para confirmar el personal y cultural.
• Hubo un fuerte enfoque en reforzar la responsabilidad personal por la familia, el equipo y la comunidad de valores. Se alienta a los empleados acerca de sus sentimientos.

• modelos empresariales y se hicieron cumplir en en la medición y los procesos de recompensa – 'Go Grandes o Home Go! ".

• Promoción desde dentro es una ocurrencia regular; empresa trabajado duro en un empleador de elección.

• Los empleados son estimulados a trabajar en sus personalidades individuales y ver las cosas a través de los ojos el cliente para llevar.
• Diversión y emoción vean como activos estratégicos en la prestación del WOW facto

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